Değişen ve dönüşen dünya ile birlikte dünya yepyeni bir hal almaya başladı. Bu dönüşümün mimarı ise her gün kendisine yenilikler katan ve gün be gün kendini geliştiren teknoloji. Teknolojinin her geçen gün başka boyuta geçmesinden kurum ve kuruluşlar da nasibini aldı. Artan ihtiyaçlarına yetişemeyen, müşteri memnuniyetini önemseyen, tüketici haklarına saygı duymak zorunda olduğunu hisseden kurum ve kuruluşlar çağrı merkezi uygulamasına geçti.
Artık neredeyse her kurumun halkla ilişkilerde kullandığı tek yöntem çağrı merkezleri. Tabi buraya kadar her şey sevimliymiş gibi gelebilir ama işin boyutu öyle değil ne yazık ki. Çünkü çağrı merkezlerine ulaşabilmek neredeyse Amerika’yı yeniden keşfetmeye benziyor. Çok yoğunlar ve yetişemiyorlar… Sanıyorum ki bu sorunu sadece ben ya da etrafımızdakiler yaşamıyordur. Çağrı merkezlerinden mustarip olmayan neredeyse yok gibi.
Herhangi bir kurumla alakalı sorunumuz varsa ve bir yetkiliye ulaşmak istiyorsanız, vakit de sizin için çok kıymetli ise bunun için en az 10 dakikanızı gözden çıkarmanız gerekiyor. Sadece onunla kalsa… İlk etapta sizi karşılayan bant kaydının yönlendirmeleri yardımcı olamayabiliyor. Yine de ona rağmen tuşlamalarla kendinizi bir yere bağlatabiliyorsunuz. Bu aşamaya gelene kadar zaten 20 dakikamız geçmiş oluyor. Bundan sonraki aşamada da müşteri temsilcisine bağlanabilmek için gene bir müddet beklemeniz gerekiyor. Yani öyle ya da böyle yarım saatinizi harcayabiliyorsunuz.
Çoğu zaman da meramınızı anlatamıyorsunuz ya da karşı taraf yardımcı olamayacağını iletiyor. Böylelikle ne sorununuzu çözebiliyorsunuz ne de kaybettiğiniz vakti geri kazanabiliyorsunuz. Firmalar, müşterilerine çözüm üretmek için değil, birileri onlar adına müşterilerin dertlerini dinlesin ve kendilerine raporlasın diye bu hizmeti alıyorlar. Olan, sorununun çözülmesi için çırpınan tüketiciye ve kendisi dışındaki bir sürecin stresini yaşayan çağrı merkezi operatörüne oluyor.
Değişen medya araçları ile birçok firma artık sosyal medya tabanlı müşteri hizmetleri çözümünü devreye sokmuş durumda. Yüz yüze görüşme yerine telefon iletişimini tercih eden tüketiciler, artık bu yöntem ile de vedalaşmanın eşiğindeler.
İnsanlar sorunlarının çözümü için kısa bir mesaj ya da sadece bir tık yeterli olsun istiyorlar. Twitter, Facebook gibi sosyal medya araçları, en azından sorunlarını dile getirme imkânını onlara sağlıyor. Firmalar için en büyük risk ve belki de onları harekete geçiren en büyük güç ise bu alanlarda paylaşılan sorunların, sadece telefonun ucundaki çağrı merkezi operatörüne değil, binlerce potansiyel müşteriye ulaşma olasılığı.
Bu alanda ciddi bir düzenleme yapılmalı. Çünkü, birçok operatörü ücretli arıyoruz. 10 saniyede çözülecek iş için ortalama 20-25 dakika sıra bekliyoruz. Çileye dönüşen bu durum tahmin ediyorum ki, birçok kişiyi mağdur etmiştir.
